Im Kundenmonitor der Servicebarometer AG gaben deutsche Kunden, die bei gesetzlichen Krankenkassen versichert sind, Ihren Kassen 2,23 Basispunkte, die privat Versicherten 2,24. Laut Kundenmonitor sind die gesetzlich Versicherten erstmals seit 1999 wieder genauso zufrieden wie Versicherte einer privaten Krankenversicherung.
82,5 % der gesetzlich Krankenversicherten gaben an, dass sie sich bestimmt oder wahrscheinlich wieder bei ihrer Krankenkasse versichern würden. Dies entspricht einem Wert von 1,72 auf der Skala, der weit vor dem dem der privaten Krankenversicherungen liegt (1,93). Die Kundenloyalität der privaten Kassen ist damit laut der Studie sogar auf einen Tiefstwert gesunken. Kunden der GKV lobten besonders die Servicequalität ihrer Kassen.
Einen überdurchschnittlichen Wert von 2,15 erreichen unter den Versicherern die Rechtsschutzversicherungen. Dabei wurde laut Studie festgestellt, dass die Kunden, die in den letzten 12 Monaten Kontakt zum Anbieter hatten, zufriedener sind. 84 % der Kunden schätzen insbesondere die Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Erreichbarkeit. Optimierungspotential sehen sie bei der aktiven Betreuung (2,34) und beim Preis-Leistungs-Verhältnis des Rechtsschutzanbieters.
Bei Finanzdienstleistern gelingt nur den Fondsgesellschaften mit einem Zuwachs von 13 Basispunkten eine klare Steigerung auf den Wert 2,76. Diese mussten in den Krisenjahren 2008/2009 einen Rückgang ihrer Zufriedenheitswerte hinnehmen. Aktuell schaffen sie es laut Kundenmonitor wieder mehr, die Kunden mit ihren Leistungen zu begeistern. Dennoch bilden sie traditionell das Schlusslicht des Branchenrankings, gemeinsam mit den öffentlichen Versorgern.
Da stellt sich natürlich die Frage, ob die Zufriedenheit mit dem Anbieter direkt an die Zufriedenheit mit dem Produkt gekoppelt ist. Die veröffentlichte Langzeitstudie zeigt eine steigende Bedeutung von Preis-Leistung für das Kundenurteil in der Mehrzahl der 30 untersuchten Branchen. Rechtsschutzversicherungen, Krankenkassen- und versicherungen sowie Banken und Sparkassen befinden sich in punkto Kundenzufriedenheit im Mittelfeld des Rankings. Alle drei Handelsbranchen liegen jedoch unterhalb der Durchschnittsnote von 2,30 Basispunkten. Die Skala für die Bewertung reicht von 1 (vollkommen zufrieden) bis 5 (unzufrieden).
Claritos Kommentar: das wird wohl nicht mehr lange so bleiben. Doc Rössler schmiedet ja schon wieder Reformpläne.